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Kognitive Heuristiken vom Typ Take-The-Best als Trainingstool für komplexes Problemlösen – am Beispiel von Personenauskunftshotlines

Lyding, Lutz

English Title: Take-The-Best - The use of cognitive heuristics as a new training tool for complex problem solving - drawing on the example of family enquiry centres after disasters

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PDF, German (Dissertation Lutz Lyding - Kognitive Heuristiken als Trainingstool für Komplexes Problemlösen - am Beispiel Personenauskunftshotlines)
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Abstract

Take-The-Best (TTB) gehören zu den kognitiven Heuristiken aus der Kategorie One-Reason-Decision-Making, die es ermöglichen, bei komplexen Problemstellungen handlungsfähig zu bleiben. Beobachtungen von erfolgreichen Entscheidern konnten im Nachhinein zeigen, dass diese implizit nach TTB vorgehen. Nicht untersucht wurde bisher, ob komplexes Problemlösen verbessert werden kann, wenn sich Problemlöser vorab in Form eines Trainings mit bewährten Lösungswegen per TTB beschäftigen. Hier schließt diese Arbeit eine Wissenslücke, indem sie den Einsatzbereich von TTB-Heuristiken auf Trainingssettings erweitert: Die Heuristik wird hier als Tool eingesetzt, um prozedurales Wissen zu vermitteln und dadurch die spätere Jobperformance zu steigern. Das wird am Beispiel eines Trainings für die Vorbereitung von Mitarbeitern auf den Einsatz an Personenauskunftshotlines nach globalen Katastrophen überprüft. In Pretests an über 100 Studenten wurde ein Konzept für ein Kurz-Training für den Einsatz an Personenauskunftshotlines nach Großschadensereignissen entwickelt. Das Trainingskonzept wurde anschließend experimentell an 185 Mitarbeitern des Deutschen Roten Kreuzes aus ganz Deutschland per Prä-Post-Design evaluiert. Die Überprüfung der Hotlineperformance und gleichzeitig die Simulation von Komplexität erfolgte jeweils durch Verhaltensmessungen (Anrufsimulationen). Ein Berufsschauspieler simulierte dafür Anrufe live im Training. Die Experimentalgruppe (N = 107) trainierte mit einer auf Expertenerfahrungen basierenden TTB-Heuristik. Die Kontrollgruppe (N = 78) erhielt stattdessen ein allgemeines Kommunikationstraining (Treatment-as-usual). Beide Gruppen beschäftigten sich zusätzlich mit den für die Personenauskunft wichtigen Themen Psychotraumatologie und Stressmanagement. Unter Kontrolle biografischer Eckdaten, Bildungsniveau, Vorbildung, Persönlichkeitsprofil, Vortraumatisierung und Vorerfahrung bestätigen sich für den Hotlinekontext nach nur einer Stunde Training mit der Heuristik signifikante Performanceunterschiede zwischen Heuristik- und Kommunikationsgruppe: Teilnehmern, die mit TTB trainieren, gelingt es trotz der sehr komplexen Anforderungen an der Hotline, mehrere miteinander konfligierende Ziele gleichzeitig zu berücksichtigen. Training mit TTB hat außerdem positive Auswirkungen auf die aufgabenbezogene Selbstwirksamkeit und den positiven Affekt der Trainees: Mit TTB trauen sich Teilnehmer anschließend mehr zu und fühlen sich bei der Aufgabenbewältigung wohler. Obwohl ein Kommunikationstraining augenscheinvalide passend für die Vorbereitung von Mitarbeitern auf einen Hotlineeinsatz ist – und in der Praxis immer wieder Anwendung findet – wird das Heuristiktraining von den Teilnehmern als dreimal so nützlich für die spätere Aufgabenbewältigung bewertet. Schließlich zeigen textstatistische Analysen, dass Teilnehmer, die mit TTB trainieren, aufgabengerechter an der Hotline kommunizieren, also z. B. mehr verständnissichernde Rückfragen bei der Aufnahme personenauskunftsrelevanter Daten stellen. Zusätzlich durchgeführte korrelative Analysen von Kontrollvariablen und Variablen für Hotlineperformance prä Training ergeben, dass vor allem solche Personen für die Hotlinearbeit ausgewählt werden sollten, die extrovertiert, gewissenhaft und offen gegenüber Neuem sind. Ebenso erweisen sich Vorerfahrung und ein hohes Bildungsniveau als performancesteigernd. Die in der Freiwilligenstichprobe gegenüber Normalpopulationen fast um das Neunfache gesteigerte Vortraumatisierungsrate und nachgeschaltete Performanceanalysen belegen, dass bei der Mitarbeiterauswahl unbedingt ein Traumascreening durchgeführt werden sollte: Vortraumatisierte Helfer zeigen schon vor dem Training eine geringere Hotlineperformance als Personen, die kein Trauma in der eigenen Vorgeschichte haben. Zusammenfassend zeigen die Befunde, dass der Einsatz von TTB-Heuristiken als Tool in Trainingskontexten, die auf das Agieren in komplexen Situationen vorbereiten sollen, zu signifikanten Performanceveränderungen in den späteren komplexen Anwendungssituationen führt. Hervorzuheben sind die signifikanten Veränderungen auch bewältigungs- und leistungsrelevanter subjektiver Maße wie Selbstwirksamkeit und positiver Affekt. Wenn Trainees auf das Agieren in komplexen Situationen vorbereitet werden sollen, kann der Einsatz von TTB- Heuristiken empfohlen werden. Diese Arbeit erweitert damit den Anwendungsbereich von TTB-Heuristiken und eröffnet neue Perspektiven zur Trainierbarkeit komplexen Problemlösens. Auch der im Vergleich zu sonst üblichen Trainingsmaßnahmen stark verkürzte Zeitbedarf zur Vermittlung der Inhalte macht kognitive Heuristiken für Trainings so interessant. Pretests zeigten, dass die klassisch skelettartige Entscheidungsstruktur von Heuristiken für die Verwendung in Trainingssettings mit Kontextinformationen angereichert werden sollte, um den didaktischen Wert noch zusätzlich zu erhöhen.© by Lutz Lyding (www.lyding-training.de)

Translation of abstract (English)

Objectives: The aim of the study was to evaluate the effectiveness of „take-the-best“ heuristics (ttb) as a new training tool for “complex-problem-solving”. The evaluation was done on a brief training program for hotline personnel in family enquiry centres that focused on ttb. Recent research on decision making rules has shown that experts implicitly use “ttb” for deci- sion making. This is the first attempt to examine the use of “ttb” as a training tool for complex tasks in the real world. This work also generates new data for personnel selection in the field of disaster management and psycho-traumatology. Methods: N = 185 volunteers from the German Red Cross were invited to participate in randomized, controlled, one-day training sessions with pre- and post-measurement of hotline performance by a simulated caller paradigm. Participants were randomly assigned to an intervention (n = 107), or control group (n = 78). Participants in the intervention group received a one-hour “ttb” heuristic training while the control group participated in a one-hour “basics in communication” training session which was found to represent the treatment-as-usual in practice (TAU). The schedules of each one- day training program included “stressmanagement” and “psychotraumatology” sessions as well. To investigate the intervention effect, a repeated measure ANOVA was calculated with the group variable as inter-subject factor. A clusteranalysis, a statistical textanalysis as well as multi-dimensional scaling, was used for additional data interpretation. Personality factors, pre-traumatization, relevant experience, standard biographic variables as well as the educational level of all participants were included in the analysis as control variables. Results: Significant favourable intervention effects were found on self-efficacy, positive effect, dealing with multi-goal workload and caller-focused communication skills. In addition, “ttb” was rated three times more useful for real-job tasks compared with “basics in communication”. Correlational data analysis suggested that volunteers with high scores on extraversion, conscientiousness and openness, as well as pre-experienced and well-educated persons, perform best in the complex disaster hotline environment. Pre-traumatized applicants should not be selected for duty in family enquiry centers, because their performance is below average. Conclusion: “ttb” is a powerful tool for “complex-problem-solving” training environments with time and cost constraints. The use of such heuristics not only increases job performance but also has significant effects on trainees’ task-relevant self-efficacy and positive affect. Pre-tests recom- mend an enrichment of the “ttb” basic structure with additional context information for didac- tic use in training programs.© by Lutz Lyding (www.lyding-training.de)

Item Type: Dissertation
Supervisor: Funke, Prof. Dr. Joachim
Date of thesis defense: 7 June 2010
Date Deposited: 22 Jun 2010 14:08
Date: 2010
Faculties / Institutes: The Faculty of Behavioural and Cultural Studies > Institute of Psychology
Medizinische Fakultät Heidelberg > Psychosomatische Universitätsklinik
Subjects: 150 Psychology
Controlled Keywords: Trauma, Stress, Kommunikation, Psychologie, Gesprächsführung, Burn-out, Psychische Erste Hilfe
Uncontrolled Keywords: Personenauskunft , Krisenmanagement, Callcenter, Hotline, Katastrophefamily enquiry center , complex problem solving , cognitive heuristics , training , disaster
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