English Title: Factors of member satisfaction in sports clubs : the importance of club-evaluation for the overall satisfaction of active members without voluntary and professional engagement

Preview

PDF, German Download (3MB) | Terms of use

Abstract

Erkenntnisse aus der Marketingforschung belegen den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und -bindung sowie Unternehmenserfolg. Anders als im Profitbereich kommt der Zufriedenheit der Mitglieder eine grundlegende Bedeutung zu, weil sich Sportvereine idealtypisch am Nutzen und den Interessen ihrer Mitglieder orientieren. Mitgliederzufriedenheit ist somit per se ein wichtiger Maßstab des Vereinserfolges und entsprechend wichtig bewerten Vereinsführungskräfte die Zufriedenheit ihrer Mitglieder, wenn man sie nach den Zielen der Vereinsarbeit befragt. Dennoch existieren zu Struktur und Bedeutsamkeit der Zufriedenheitsfaktoren im Non-Profit-Bereich und speziell bei Sportvereinsmitgliedern kaum Untersuchungen, während für den Profitbereich etliche Versuche unternommen wurden, die Dienstleistungsqualität – als maßgebliche Einflussgröße der Zufriedenheit – feiner zu strukturieren. Davon ausgehend, dass auch für Mitglieder die differenzierte Beurteilung des Vereins ausschlaggebend für die Gesamtzufriedenheit ist, wurden theoriegeleitet Merkmalsdimensionen differenziert und in einer qualitativen und quantitativen Untersuchung auf ihre Bedeutsamkeit hin untersucht. Es zeigte sich, dass vier Dimensionen für die Zufriedenheit wichtig sind. Neben dem Leistungsangebot (Sportstätten, Angebotsvielfalt, Strukturen), dem Personal (Trainer/ÜL, Vereinsführung) und dem Mitgliedsbeitrag spielt die Vereinskultur (Atmosphäre, Sozialengagement) eine wichtige Rolle für erwachsene Mitglieder, die sich nicht ehrenamtlich oder beruflich im Verein engagieren. Es zeigen sich z.T. deutliche Unterschiede in der Bedeutsamkeit der einzelnen Faktoren zwischen den Mitgliedergruppen (Mannschaftsport mit und ohne Wettkampfteilnahme, Individualsport mit und ohne Wettkampfteilnahme sowie sportartübergreifende Angebote mit und ohne Gesundheitsschwerpunkt). Neben der differenzierten Ergebnisdarstellung werden praxisrelevante Folgerungen thematisiert.

Translation of abstract (English)

Findings of marketing research document the correlation of customer satisfaction, customer loyalty and the profit of business companies. In contrast to profit-organisations member satisfaction has a basic importance for sports-clubs because they are directly geared to the benefit and the interests of their members. Satisfaction of members is consequently an important criterion for the results of the sports club. Accordingly club-executives estimate the satisfaction of their members as one of the most important club-objectives. Although there exist just a few analysis that focus structure and importance of the factors in the non-profit-sector and especially in popular-sports-clubs; in the profit-sector lots of theoretical and empirical effort has been undertaken to structure service quality – as main factor of satisfaction. Assuming that the differentiated evaluation of the club is the determing factor for the overall satisfaction of members too, dimensions have been distinguished and the importance has been analysed in a qualitative and quantitative study. It became evident that four dimensions are important for satisfaction of members. Beside service offering (sports facilities, range of products, organisational and process structure), personnel (trainer, club-executives) and membership fee, organisational culture (atmosphere, corporate citizenship) plays an important role for adult members without voluntary or professional engagement. Concerning the importance of the factors for the different groups of members, there exist differences (groups: team sport with and without competition, individual sport with and without competition, exercise-services with and without health focus). Beside the differentiated description of the findings, conclusions with practical relevance are discussed.